Adorada por muitos — mas igualmente odiada por outros — é inquestionável que a rede social WhatsApp chegou e conquistou a vida pessoal e profissional de inúmeros utilizadores.
No contexto profissional, a utilização desta rede social pode ser complexa, pois o grau de liberdade na sua utilização (incluindo a permissão para a utilizar) dependerá do determinado por cada organização.
Se, outrora, era impensável que um paciente partilhasse o resultado de exames médicos com o seu médico via WhatsApp — ou que um cliente enviasse documentos ao seu advogado por esta via — cada vez mais é difícil e complexo “condicionar”, profissionalmente, a utilização desta rede social inclusivamente em setores nos quais a confidencialidade da informação transacionada é (deveria ser) inviolável, por ser “exigido” pelo cliente, dado estar em causa um canal de comunicação imediata e de fácil utilização.
É, assim, essencial que tenhamos em mente as 10 regras de ouro aquando da utilização da rede social WhatsApp no contexto profissional para que não seja comprometida a nossa imagem, nem a imagem da nossa organização.
1.Respeitar o contexto e o tom de voz da organização
Antes de utilizar a rede social WhatsApp no contexto profissional, certifique-se que a sua organização permite a sua utilização. Caso o permita, verifique em que moldes a pode utilizar.
Tendo em conta que se trata de uma rede social, a privacidade da comunicação entre as partes poderá condicionar a informação prestada por esta via. Assim, a partilha de documentos, vídeos, imagens deverá ser previamente validada para que jamais seja comprometida informação confidencial.
Diz-nos a prática do diária que é cada vez mais frequente a utilização desta via pelos departamentos comerciais — inclusivamente para partilha de contratos, documentos fiscais e contabilísticos, propostas comerciais, e outros documentos que, outrora, seria impensável partilhar por esta via.
Contudo, reforço: não atue “em modo mãos livres”, certificando-se, previamente, do que é permitido pela sua organização.
2.Selecionar uma fotografia de perfil profissional adequada
Se não tem uma conta profissional WhatsApp e, como tal, utiliza a sua conta pessoal, garanta que a fotografia de perfil que selecionou espelha a sua imagem profissional.
Por mais querida e doce que possa ser a fotografia de férias em família, na praia, dificilmente será a imagem adequada para associar ao perfil de WhatsApp que utiliza no contexto profissional.
Este tema poderá ser ultrapassado criando outra conta profissional WhatsApp, com o número de telemóvel profissional, separando, assim, a sua conta pessoal da sua conta profissional.
Recordo, novamente: o WhatsApp é uma rede social e, nesse sentido, sempre que também é utilizada para efeitos profissionais, é este tom que deve dar corpo à mesma.
3.Mensagens de voz? Com conta, peso e medida
Popularizadas particularmente pelos profissionais brasileiros, as mensagens de voz têm “inundado” o contexto profissional.
A facilidade com que são produzidas tem demonstrado que as mensagens de voz são uma constante nesta área.
Sempre que pretender gravar uma mensagem de voz, tenha atenção ao local onde se encontra e ao que pretende partilhar: esta jamais deve ser gravada num local com terceiros por poder comprometer a confidencialidade e incomodar os presentes.
Por outro lado, reflita também, antes de enviar, se o formato “audio” será o mais apropriado para o destinatário. A mensagem de voz, por mais prática que possa parecer, pode ser difícil de ouvir pelo destinatário, em particular se, profissionalmente, não pretender que a mesma seja partilhada com terceiros.
O formato texto continua a ser, nesta sede, o formato preferencial por poder ser recebido e lido pelo destinatário sem expor a informação a terceiros.
4.Não às videochamadas em público
Para muitos, é verdadeiramente “tentador” efetuar chamadas em formato vídeo em qualquer local. Contudo, mais uma vez, tenhamos em mente que o conteúdo partilhado não tem de ser partilhado com terceiros. Por outro lado, tal também não deverá incomodar nem colidir com o espaço de terceiros (ainda que, admitamos… quantas vezes sorrimos, interiormente, com o conteúdo telefónico que está a ser partilhado, alegremente, em alta voz?!)
Se pretender realizar uma chamada com recurso ao formato vídeo, garanta que a faz num local seguro e sem interferência de terceiros — e, de preferência, com auscultadores.
5.Respeitar as regras de escrita
Se é verdade que as redes sociais permitem uma escrita mais descontraída e informal, tal nunca deverá ser confundido com permissividade para erros/gralhas de ortografia.
Em particular no contexto profissional, garanta que o tom de voz da sua organização é espelhado numa mensagem via WhatsApp, tal como sucede com a comunicação digital via e-mail.
Ainda que adotando um formato mais descontraído, devemos primar por escrever corretamente.
Pergunto: sempre que recebe uma mensagem com um tom… “urbano”, repleta de “pk” ; “tá bem”;”k“, qual é a imagem que, profissionalmente, cria do seu interlocutor?
6.Emojis de acordo com o contexto
Na sequência do ponto anterior, relembro que a utilização de emojis é permitida no contexto profissional, desde que efetuada com correção e bom senso.
Os emojis ajudam a garantir o tom de voz que pretendemos transmitir com aquela mensagem ou, em determinados casos, substituir o texto da mesma.
No contexto profissional, tal deverá, mais uma vez, espelhar o tom de voz da organização e a imagem profissional que pretende transparecer.
Utilize, assim, os emojis corretamente (e certifique-se do verdadeiro significado do emoji que pretende enviar) e com uma boa dose de bom senso.
7.Controlar as emoções
Tal como qualquer grupo ou forum de partilha de ideias, os grupos de WhatsApp são, muitas vezes, palco de acesas discussões.
Quando não há sangue frio — nem bom senso — rapidamente a partilha de ideias se transforma num campo de batalha com abordagens menos próprias.
Antes de responder “à letra”, respire fundo e lembre-se que a diplomacia é a melhor via para conquistar o adversário. Utilizar linguagem ofensiva ou uma abordagem pouco empática e adequada não espelhará a excelência profissional pela qual se pauta.
Assim, por mais informal que possa ser a comunicação através de WhatsApp, nunca se esqueça que, do outro lado, estão pessoas e que está a comunicar no contexto profissional: a sua imagem e a imagem da organização, jamais deverão ser colocadas em causa.
8.Respeitar o espírito do grupo
Quando respeitado o espírito do grupo de WhatsApp, este revela-se maravilhoso! Conseguimos, num único grupo, partilhar informação com todos os membros e obter uma resposta célere de todos os envolvidos.
Saibamos, por isso, respeitar o contexto e o espírito do grupo. Se o grupo de WhatsApp é profissional, então apenas temas profissionais devem ser tratados nesta sede.
Não é, por isso, de estranhar que muitos grupos permitam apenas a partilha de informação pelos administradores garantindo, desta forma, “ordem na casa”.
9.Responder em privado quando o tema visa apenas um destinatário
Não raras vezes, é colocada uma questão no grupo cuja resposta poderá exigir uma mensagem privada de alguns destinatários.
Assim, se não pretender partilhar a sua resposta com os outros membros do grupo, deverá responder à mesma utilizando a função “responder em privado” garantindo que esta será apenas recebida por quem a enviou.
10.Não “SPAM” nem mensagens fora do contexto
Por fim, uma nota sobre o “spam” que, muitas vezes, chega aos grupos de WhatsApp.
Por mais tentador que possa parecer, não envie conteúdo que não respeita o espírito do grupo. Se é fã de futebol e está super feliz com a conquista do seu clube, terá mesmo de “inundar” o grupo de Whatsapp profissional com imagens e artigos sobre o tema? Ou será mesmo adequado partilhar as últimas “bombas” que surgem na imprensa cor-de-rosa no grupo profissional? São dois exemplos clássicos de conteúdo partilhado em grupos profissionais que apenas deverá ser partilhado no contexto pessoal.
Reforço, novamente: a utilização da rede social WhatsApp no contexto profissional deve respeitar o tom da organização e o contexto da mesma, tal como sucede com todos os canais de comunicação profissional.
Joana Andrade Nunes é consultora de protocolo, etiqueta e comunicação, membro da Associação Portuguesa de Estudos de Protocolo, colaboradora no programa “Praça da Alegria”, na RTP 1 e autora da rubrica “Etiqueta Profissional”, na Executiva. Mestre e Licenciada em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa, iniciou a carreira profissional como docente universitária nesta instituição e, até 2017, conciliou a atividade de docência com a prática de advocacia de negócios. Em 2014, foi distinguida com Menção Honrosa no âmbito do V Prémio Wolters Kluwer de Artigos Jurídicos Doutrinários. O seu livro Quatro Gerações à Mesa foi considerado o melhor livro de culinária de Portugal, pelos Gourmand World Book Awrads (2016) e o 3.º melhor do mundo, pelos gourmand World Book award, 2017. Desenvolve a atividade de consultoria e formação junto de prestigiadas equipas e organizações.
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