Reputação online da marca influencia 7 em cada 10 consumidores

Esta é uma das conclusões mais importantes do inquérito nacional realizado pelo Portal de Queixa: no momento da compra, o consumidor deixa-se influenciar pelas reclamações que lê online e, sobretudo, pelo facto de serem ou não satisfatoriamente resolvidas.

Mais do que pelo número de reclamações que tem online, os consumidores decidem (ou não) comprar uma marca pela forma como esta resolve essas reivindicações, diz Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

Na era em que o poder das redes sociais e das reclamações online pode descredibilizar uma marca, empresa ou empreendedor do dia para a noite — e também a propósito do Dia Mundial da Internet, que hoje se comemora — importa conhecer algumas das conclusões retiradas do último grande inquérito nacional feito pelo Portal da Queixa a mais de 5700 consumidores.

Realizado em parceria com a Nicequest e subordinado ao tema “O consumidor português é um consumidor informado?”, o questionário focou algumas questões que devem estar na mira de quem tem a sua empresa e marca a defender, como a importância e objetivo da reclamação para o consumidor, as suas experiências neste sentido e a forma como se deixa influenciar na decisão de compra pelas queixas que lê online.

Assim, 97% dos inquiridos afirmou que faz sentido reclamar, 85% já o fez (1 em cada 3 mais do que uma vez), mas apenas 41% daqueles que reclamaram obtiveram resposta e ficaram satisfeitos com a resolução dos seus casos — 40% não ficaram satisfeitos com a resposta da marca e 19% nunca a tiveram sequer, números que podem revelar muito sobre a eficiência das políticas de apoio ao cliente e de gestão da credibilidade das marcas no universo digital.

A maioria dos consumidores inquiridos admite deixar-se influenciar, na sua decisão de compra, pelas reclamações e opiniões públicas que lê na Internet sobre uma marca: 7,4 numa escala de 1 a 10. E quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência, apurou ainda o inquérito. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também dizem ter em conta a reputação da marca no portal, considerando aspetos como as reclamações, resoluções ou índice de satisfação atribuído, e avaliam a influência que a resolução de reclamações têm na sua decisão de compra com uma média de 7,3.

“Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor. Quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação.” Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

“Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes”, diz Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa. “Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca, tem um valor inestimável na sua reputação global. ”

O fundador do portal vê os portugueses como consumidores “prudentes e minuciosos”, aos quais “não basta não basta oferecer descontos, nem propostas generosas” no momento de tentar resolver a queixa. “É necessário que as marcas estejam junto dos seus clientes de forma transparente e próxima, para que ofereçam confiança e garantam, em todas as frentes onde o consumidor está presente, o ‘selo’ de qualidade. Os consumidores avaliam a qualidade de uma marca não pelo número de reclamações que esta tem, mas sim pela forma como as resolvem. Essa é a chave para a fidelização consentida, segura de que a confiança estará reforçada no momento em que um problema surgir.”