Na era em que o poder das redes sociais e das reclamações online pode descredibilizar uma marca, empresa ou empreendedor do dia para a noite — e também a propósito do Dia Mundial da Internet, que hoje se comemora — importa conhecer algumas das conclusões retiradas do último grande inquérito nacional feito pelo Portal da Queixa a mais de 5700 consumidores.
Realizado em parceria com a Nicequest e subordinado ao tema “O consumidor português é um consumidor informado?”, o questionário focou algumas questões que devem estar na mira de quem tem a sua empresa e marca a defender, como a importância e objetivo da reclamação para o consumidor, as suas experiências neste sentido e a forma como se deixa influenciar na decisão de compra pelas queixas que lê online.
Assim, 97% dos inquiridos afirmou que faz sentido reclamar, 85% já o fez (1 em cada 3 mais do que uma vez), mas apenas 41% daqueles que reclamaram obtiveram resposta e ficaram satisfeitos com a resolução dos seus casos — 40% não ficaram satisfeitos com a resposta da marca e 19% nunca a tiveram sequer, números que podem revelar muito sobre a eficiência das políticas de apoio ao cliente e de gestão da credibilidade das marcas no universo digital.
A maioria dos consumidores inquiridos admite deixar-se influenciar, na sua decisão de compra, pelas reclamações e opiniões públicas que lê na Internet sobre uma marca: 7,4 numa escala de 1 a 10. E quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência, apurou ainda o inquérito. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também dizem ter em conta a reputação da marca no portal, considerando aspetos como as reclamações, resoluções ou índice de satisfação atribuído, e avaliam a influência que a resolução de reclamações têm na sua decisão de compra com uma média de 7,3.
“Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor. Quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação.” Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.
“Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes”, diz Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa. “Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca, tem um valor inestimável na sua reputação global. ”
O fundador do portal vê os portugueses como consumidores “prudentes e minuciosos”, aos quais “não basta não basta oferecer descontos, nem propostas generosas” no momento de tentar resolver a queixa. “É necessário que as marcas estejam junto dos seus clientes de forma transparente e próxima, para que ofereçam confiança e garantam, em todas as frentes onde o consumidor está presente, o ‘selo’ de qualidade. Os consumidores avaliam a qualidade de uma marca não pelo número de reclamações que esta tem, mas sim pela forma como as resolvem. Essa é a chave para a fidelização consentida, segura de que a confiança estará reforçada no momento em que um problema surgir.”
