Cliente: Criar valor Real com Inteligência Artificial

No domínio empresarial, a inteligência artificial (IA) tem sido utilizada, sobretudo, como uma ferramenta centrada na pesquisa de informação. Menos comum é vê-la como uma forma de aumentar o relacionamento com clientes e otimizar a customização da oferta e comunicação.

Por outro lado, também vemos menos exemplos das dinâmicas de marketing que resultam da IA aplicadas a mercados B2B ou até a ONG’s. Este artigo tem o objetivo de partilhar três bons exemplos práticos da utilização da IA em mercados de consumidores, empresas e organizações sem fins lucrativos.

B2C – Nike 

A Nike recorre à IA para customizar a oferta, permitindo que os clientes criem designs exclusivos e personalizados, desde a escolha de cores, materiais e outros detalhes através da plataforma Nike By You. Em função do perfil de cliente, a Nike recorre a algoritmos de machine learning assentes em históricos de compras, itens visualizados e até dados pessoais da atividade física decorrentes de dispositivos como o Nike+, Nike Training Club ou Nike Run Club. Com eles, estuda o comportamento de compra dos consumidores, potencia a consequente recomendação de soluções que serão do seu interesse e recomenda formas personalizadas de treino, a par de dicas de saúde.

Nas lojas físicas podemos encontrar a Nike Live que utiliza dados de comportamento do cliente para ajustar a oferta em tempo real. Em conjunção com a realidade aumentada (ex. “try-on”, que permite que os clientes simulem diferentes modelos de roupa ou calçado usando a câmera de seus smartphones), providencia experiências de compra imersivas.

B2B – Salesforce

Um exemplo brilhante de uma empresa B2B que recorre à IA para personalizar a experiência do cliente é a Salesforce, referência mundial na área de CRM. A sua plataforma de IA, designada Salesforce Einstein, analisa dados históricos de compra e tendências do mercado para recomendar soluções que respondam de forma mais eficaz às necessidades específicas de cada cliente. Paralelamente, otimiza a previsão dos negócios que têm maior probabilidade de serem concretizados ou perdidos, permitindo redirecionar o esforço de marketing e a força de vendas. É assim que o Einstein Chatbot ajuda a resolver automaticamente as consultas dos clientes. Paralelamente, a Salesforce Marketing Cloud, ajuda as empresas na personalização das suas campanhas de marketing, segmentando o mercado através de critérios comportamentais e quantitativos. Também é através da IA que capacita as equipas de vendas com informação que as ajuda a personalizar as interações com os clientes.

ONG – Amnistia Internacional 

A Amnistia Internacional é um bom exemplo de eficácia da utilização da IA para fortalecer o relacionamento com os seus público-alvo.  A análise de dados dos voluntários ou doadores, permite segmentá-los com base em motivações, causas, histórico de doações e interações anteriores. O resultado dessa segmentação consiste na criação de campanhas de comunicação totalmente personalizadas. É desta forma que aumenta significativamente o grau de eficácia das ações de comunicação via email marketing, seja na captação de fundos de doadores ou no recrutamento de voluntários. Uma vez mais, os chatbots e assistentes virtuais ajudam a operar em regime 24/7 a relação com beneficiários, doadores e voluntários, respondendo a perguntas comuns e direcionando para os recursos apropriados.

Nas redes sociais, a Amnistia Internacional utiliza a IA para analisar grandes volumes de dados, relatórios e fontes que identifiquem violações de direitos humanos em tempo real. É neste domínio que também analisa os posts que medem o sentimento público em relação às suas campanhas, ajudando a ajustar as respostas proativas a feedbacks negativos.

Em suma, a IA pode e deve ser utilizada para otimizar a experiência do cliente, construindo relacionamentos mais fortes, otimizando a eficiência, aumenta o grau de relacionamento com a marca e, naturalmente, potencia as vendas. A capacidade de personalizar e adaptar rapidamente às necessidades dos clientes é uma vantagem competitiva significativa que qualquer organização deve procurar para continuar a crescer, independentemente do seu modelo de negócio ou setor de atividade.

 

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Publicado a 18 Julho 2024

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