Laila Pawlakimplica, diretora-geral e co-fundadora da SingularityU Nordic, entidade integrada na rede global da Singularity University, esteve recentemente em Portugal no evento SingularityU Chapter, conferência dedicada à importância da experiência dos clientes no seu relacionamento com as empresas. Neste evento, que decorreu no edifício sede da Galp, em Lisboa, a consultora explicou que para cumprir a missão de mostrar as tecnologias do futuro a empreendedores e líderes de empresas, e indicar-lhes formas de se envolverem no novo universo tecnológico tornando-se parte da solução, e não do problema, precisa de contactar muitas pessoas, com graus diferentes de responsabilidade, de muitas empresas. Talvez por isso defenda que o melhor conselho que alguma vez recebeu, dado por um dos seus professores foi: “Quando se sentir aborrecida com alguém, pegue numa folha de papel e escreva algo que respeite nela, seja uma coisa que tenha dito, feito, ou apenas o design de sapatos que calça. Isso contribuirá para mudar a situação.”
Ser, tornar-se e parecer melhor
Laila Pawlak esteve, em Portugal, no evento SingularityU Chapter, que decorreu no edifício sede da Galp, em Lisboa, conferência dedicada à importância da experiência dos clientes no seu relacionamento com as empresas. Para a especialista, esta é uma área fundamental para sustentar os negócios no longo prazo. Passa, essencialmente, por arranjar formas de estes “serem, tornarem-se e parecerem melhores”. No primeiro caso, dignificando os seus valores. No segundo, tornando mais fácil, barato e rápido o seu relacionamento com a empresa e, no terceiro, ajudando a melhorar o seu capital social, ou seja, a sua aparência pública. Isto tudo implica, como é evidente, perceber os clientes, a maneira como actuam, e conhecer os seus desejos e necessidades.
Inovar com eficiência
Para Laila Pawlak, não é preciso tentar ser o melhor em tudo quando se procura inovar na criação de boas experiências dos clientes com as empresas. A forma mais eficiente de inovar passa pela identificação dos melhores princípios usados nesta área, aquilo que os outros fazem bem, independentemente do sector onde actuam. Depois, há que encontrar formas de os implementar.
“É uma maneira de inovar com custos muito mais baixos”, explica a especialista, lembrando também que a liderança tem um papel essencial no design de experiências realmente extraordinárias para os clientes, “porque estabelece a agenda do que é realmente importante para a companhia”. Isto significa que não basta ter-se uma equipa boa, muito focada na realização de experiências excecionais dos clientes. O seu trabalho nunca representará o de toda a empresa, se não envolver o foco da liderança. Sem o envolvimento de todos na sua implementação, é difícil conquistar e manter “a lealdade, respeito, tempo, dinheiro e a atenção dos clientes”, defende Laila Pawlak, ressalvando que, “mais uma vez, isto assenta, em termos de experiência do cliente, na forma como contribuímos para ele ser, tornar-se a parecer melhor”.
Vital no longo prazo
Para a especialista é também importante, para uma empresa activa em diversos mercados, ter em conta que os clientes são diferentes e pensam de maneira diversa conforme a sua localização geográfica. “Só se consegue manter a sua atenção e lealdade criando experiências extraordinárias no seu relacionamento com a empresa”, defende. É algo importante no curto prazo e vital no longo, dado que é preciso manter a atenção dos clientes, também nos caminhos mais longos. Se isso não acontecer, as empresas correm o risco de os perder para a concorrência.
Um dos pontos de partida na criação de boas experiências dos clientes é “não ter, como princípio que somos os que sabemos mais, os que temos todo o conhecimento”. Para Laila Pawlak, a partir do momento em que, forma sábia, “assumimos que hoje os clientes são globais, diferentes e querem coisas diversas, devemos procurar antecipar o que querem e precisam, envolvendo-os, construindo parcerias abertas, participativas e convidativas à percepção das necessidades, desejos e angústias”.
O que é a Singularity University?
É uma organização com vários tipos de programas educativos para líderes e empreendedores e é também uma comunidade global espalhada pelo mundo, em mais de uma centena de cidades, com entidades locais como a Singularity Portugal, ou a Nordic, que Laila Pawlal dirige, que se dedicam a fazer os líderes perceberem a tecnologia e a preparar-se para o futuro. Estas entidades realizam diversos projectos impactantes sobre a forma como a sociedade poderá prosperar no mundo tecnológico futuro.
