O futuro do atendimento ao cliente: HumanAI

Encontrar o equilíbrio entre a humanização no atendimento ao cliente e a inteligência artificial  (IA) é crucial para muitas empresas, sobretudo aquelas que percorreram o caminho da interação direta com clientes no pré-digital.

Os impactos e efeitos desse equilíbrio fazem-se sentir em múltiplas vertentes:

Identificação e compreensão das necessidades do cliente: a IA pode ajudar a analisar grandes volumes de dados para entender as necessidades e preferências dos clientes. No entanto, ainda lhe falta a capacidade de criar empatia e interação emocional para proporcionar uma experiência totalmente personalizada e satisfatória. Segundo Yuval Harari, esse é o próximo passo a percorrer pela IA, constituindo-se como a alternativa preferível de atendimento, assim que consiga provocar emoções no seu interlocutor.

Customização do atendimento: As soluções de IA já conseguem oferecer soluções eficazes num curtos espaço de tempo, embora a humanização no serviço seja essencial para conseguir adaptar essas respostas ao contexto individual de cada cliente, como decorre da interpretação de um momento de maior afabilidade ou rispidez. É essa capacidade de interpretação que induz à utilização de uma linguagem mais empática, adaptada às emoções e particularidades de cada interação. Apesar dos avanços da IA, os sistemas ainda têm dificuldade em compreender nuances linguísticas, como o sarcasmo, a ironia e outros elementos contextuais, o que pode originar respostas inadequadas ou incompreensíveis para os clientes.

Transparência e responsabilidade: Ainda há muito trabalho a desenvolver para garantir que a IA seja utilizada de forma transparente e responsável, permitindo que os clientes destrincem se estão a interagir com um sistema automatizado ou com uma pessoa. Cada cliente escolherá a via que melhor lhe aprouver para otimizar o relacionamento, mas deverá saber sempre com quem está a interagir. E isso constrói confiança com a outra parte.

E é precisamente por falta de confiança que os dois lados da ponte ainda carecem de união. Embora a IA possa automatizar muitos aspetos do atendimento ao cliente, existe o risco de que a personalização das interações seja prejudicada. Se os sistemas de IA não forem configurados para compreender as necessidades individuais dos clientes, as interações soam a genéricas e impessoais, configurando a ideia de desumanização do serviço ao cliente com uma debilidade.

Por outro lado, os algoritmos de IA podem criar um viés no processo de interação, ao criar preconceitos implícitos nos dados que utiliza, sugerindo decisões ou respostas discriminatórias que prejudicam a equidade e justiça no serviço ao cliente. Se os clientes percecionarem que as interações com a IA são menos confiáveis do que as humanas, isso pode resultar na perda de confiança na empresa e na marca.

Não menos importante é a temática da segurança e privacidade. Na realidade, os sistemas de IA que lidam com dados sensíveis dos clientes podem estar sujeitos a ameaças de segurança cibernética, que provoquem a exposição de informações confidenciais dos clientes. Tal facto, origina automaticamente a perda de confiança na relação.

Enquanto a IA assume tarefas repetitivas e processuais, a humanização no atendimento pode ganhar vantagem sempre que se otimizem as funções que geram valor na interação, tais como a criatividade, julgamento ético, empatia e resolução de problemas complexos. Na descoberta do equilíbrio certo entre humanização e a IA, as empresas tenderão a oferecer um serviço mais eficiente, personalizado e centrado no cliente, ao mesmo tempo que mantêm e fomentam a conexão humana e a empatia necessárias à otimização da experiência do cliente.

Para as empresas que privilegiam a interação digital porque ela reduz custos (RH) gostaria de chamar a atenção para a necessidade de validar primeiro a qualidade e rapidez da interação. Diz-se que “tempo é dinheiro”. É que a perda de tempo que sentimos pelo mau serviço prestado, enquanto clientes, também significa perda de dinheiro para as empresas, a médio prazo. Quando deixarem de ser clientes.

Por enquanto o chatbot não ri. Quando lá chegarmos teremos a inteligência artificial orientada ao cliente, desenhada ao seu modo de pensar e não exclusivamente numa vertente tecnológica. Nessa altura, deixemos o cliente interpretar se o copo está meio cheio ou meio vazio. E, já agora, deixemo-lo decidir como dosear a parte que falta, sendo certo que será aquela que lhe gerará mais valor.

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