Texto de Paulo Neto, coach executivo e de equipas, agile coach e fundador da Building Bridges
As conversas que geram desentendimentos têm por base pobre comunicação e podem transformar-se num problema. Há, normalmente, uma tentativa de explicação que procura esclarecer pontos de vista e manter o curso da conversa, mas se os erros de comunicação se repetirem é provável que as emoções vão crescendo…
Entre os erros mais comuns está o ignorar as duas primeiras fases da comunicação, a atenção e o contexto. Quando uma conversa começa sem atenção é provável que haja um mal-entendido porque algumas palavras não são escutadas. O segundo, a falta de contexto, pode criar uma situação em que as palavras têm significados diferentes porque na ausência de contexto quem escuta utiliza o seu próprio contexto e ao fazê-lo a mensagem pode ter contornos diferentes.
Podemos estar perante uma conversa em que o assunto é o mesmo, mas foi entendido pelas partes como sendo diferente, ou o inverso, o assunto não é o mesmo, mas foi percecionado como sendo. Em ambas as situações pode gerar-se uma conversa sem que haja consciência de que não há sintonia. Neste tipo de situações o que se vai passar a seguir é uma incógnita.
O terceiro dos quatro passos é o conteúdo. É aqui onde muitas vezes a conversa começa, porque há alguma ansiedade ou simplesmente porque há a perceção de que obter atenção da outra parte e dar contexto é uma perda de tempo.
Mas iniciar a conversa pelo conteúdo pode criar a necessidade de repetição e pedidos de esclarecimento tornando a conversa mais longa e claro que mais à frente os mal-entendidos podem gerar conflitos.
Obviamente, que explicar o conteúdo precedido de atenção e contexto não é suficiente para garantir uma boa conversa, porque pode haver perspetivas diferentes sobre o tema ou outro tipo de dificuldades. Mas cria certamente mais possibilidades de ter um bom processo de comunicação.
A última etapa do processo de comunicação é o encerramento. A ideia é certificar de que cada parte tem uma perspetiva correta sobre o que foi dito. Isto pode ser feito perguntando o que a outra parte entendeu, desta forma é possível entender e depois confirmar ou corrigir a perceção.
Assim, se a conversa for relevante, é importante respeitar as quatro etapas: atenção; contexto; conteúdo; encerramento; desta forma a probabilidade de ter uma boa comunicação e conversas bem-sucedidas é maior.
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