Comunicação do futuro: aprender com o passado

À medida que vamos saindo lentamente de um período alargado de confinamento, as empresas e as suas marcas vão necessitar de encontrar soluções que permitam caminhar no processo de otimização do relacionamento com o mercado, através da sua comunicação.

Mais do que nunca, para além de se tentarem lançar bons produtos associados a um excelente serviço, é necessário estabelecer verdadeiros e reais pontos de contacto com os clientes. O crescimento constante da comunicação via digital, que muitas vezes se tem mostrado a tábua de salvação da interação com os clientes, necessita ser balanceado com a interação física e real. E para cumprir esse caminho é imperioso compreender algumas das tendências, das quais destaco 3 domínios:

Conteúdo de vídeo e live streaming

É sabido que o vídeo ganhou uma enorme expressão nas ações de comunicação ao longo dos últimos meses, não só por força do confinamento, mas também pelo impacto que é capaz de criar junto da sua audiência, majorada se for em tempo real. A verdade é que os clientes entendem a comunicação vídeo como sendo mais autêntica e mais verdadeira pois ela constitui uma parte viva da realidade da empresa e da sua interação com o mercado. Mais forte se torna esta tendência quando olhamos para a intenção de cerca de 50% dos responsáveis de marketing em aumentar de forma significativa os seus orçamentos na rubrica vídeo. Com preferência pelo live vídeo.

Social Audio

A componente voz e, sobretudo, a interação de comunicação via chat vai conhecer índices de crescimento acentuados. Recorde-se que há cerca de 10 anos, a maioria das redes sociais como o AOL Instant Messenger, Yahoo Messenger e o MSN Messenger desinvestiram claramente nos chamados chat rooms.

Mas percebe-se hoje que a necessidade que os clientes sentem da interação imediata com as empresas se torna crucial, quer seja para resolver temas da área comercial, técnicos ou de outra índole. E a verdade é que o serviço ao cliente é cada vez mais avaliado pela qualidade dessa interação.

Foi nesse sentido que foi criada a app Clubhouse que, ainda numa versão teste, já conseguiu gerar interesse junto de cerca de 10 milhões de utilizadores. E à sua semelhança, outros sentem a necessidade de reforçarem os seus investimentos em social audio, como ocorre com o Twitter, que lançou o Space, o Spotify que introduziu o Greenroom, a Telegram que desenvolveu o Voice chat 2.0, enquanto começam a funcionar os live audio rooms do Facebook.

Micro Momentos de Verdade

A compreensão da jornada do cliente é cada vez mais um fator crítico de sucesso na interação com os mesmos. No entanto, é difícil captar a sua atenção e retê-los na comunicação da empresa ao longo de todo o ciclo de compra. É nesse sentido que este desafio vai necessitar de ser aprofundado em cada um dos seus momentos, isto é, através da identificação de micro momentos que possam ser otimizados, com o intuito de ir completando toda a experiência do cliente (ex: marcação da revisão do automóvel, reclamação por uma entrega tardia de um produto, etc..). O sucesso da gestão de cada micro momento é inerente à capacidade de compreender verdadeiramente quais são as necessidades dos clientes em cada uma das fases do ciclo de compra.

O marketing 5.0 pressupõe um investimento cada vez maior na humanização da comunicação pelo que, se juntarmos todos os três itens anteriores (vídeo, voz e micro momentos de verdade), percebemos que ganharão uma força indiscutível se lhes for associada a componente humana na interação.  Dito de outra forma, o conteúdo interativo, a estratégia de mídia ou o storytelling serão fortalecidos com a comunicação direta, seja em mercados B2C ou B2B. Como por exemplo, na necessidade de falar com o gerente de conta de um banco (algo que hoje parece ser uma tarefa muito árdua) ou negociar diretamente o pricing na aquisição de commodities). O diálogo entre o cliente e empresa e a capacidade de o fazer de forma superior determinará a curto prazo a qualidade da comunicação de qualquer organização.

A compreensão da evolução do comportamento dos clientes, dos seus hábitos e da sua irresistível adoção à tecnologia fornecem-nos assim algumas pistas sobre as tendências para desenvolver a estratégia da comunicação do amanhã. Que, curiosamente, vai beber muito do êxito da comunicação de outrora. Por ser verdadeira, real e humana!