Este é um tema de que gosto muito porque sou pontual e, como tal, os atrasos incomodam-me, em qualquer situação ou momento.
Em Portugal existe a cultura de que “se vou ao médico sei que vai demorar” e, por isso, já estamos imunes aos atrasos. Nas minhas clínicas é algo com o qual sou muito exigente, no cumprimento dos horários das marcações. No fundo, é por isso que existem as marcações, para serem cumpridas e é nossa obrigação enquanto profissionais prestadores de serviços ao público que confia em nós fazê-lo de forma correta e cumpridora.
Uma das coisas que a pandemia nos trouxe para evitar a aglomeração de pessoas, foi sermos obrigados a tornarmo-nos mais eficientes e produtivos. Mesmo em outros serviços que não apenas os da área da saúde. Ter hora marcada e cumprir o horário tornou-se agora obrigatório e, sinceramente, algo que me agrada profundamente. A pontualidade melhora exponencialmente a experiência do cliente ao se cumprirem horários, sobretudo nos serviços de saúde em que o cliente está vulnerável, com dor e desconforto. Por isso mesmo, espero que esta “moda” venha para ficar!
Acolhimento do cliente
Claro que continua a ser imprescindível dar atenção ao cliente, escutá-lo e fazer com que se senta especial. Cumprir horários não quer dizer “despachar” o cliente, mas respeitá-lo enquanto ser humano e a sua individualidade, com a devida gestão de tempo, que interessa a ambas as partes.
A sala de espera é o cartão de visita onde muitas vezes o cliente está mais tempo. É lá que pode observar tudo à sua volta e onde percebe a dinâmica entre os elementos da equipa. Devemos por isso pensar neste espaço com cuidado e com a devida importância, para que a experiência do cliente seja muito positiva. Assegure-se que a sua sala de espera tem um ambiente agradável, de cores neutras e leves, com pouco ruído e com música ambiente adequada, harmoniosa. A aromatização do ambiente também poderá ser opção, pois pode recriar sensações relaxantes nos seus clientes e acalmar a ansiedade que frequentemente têm. Este ambiente cuidado e previamente pensado, valorizará ainda mais a sua clínica.
Não desvalorize, aquando da escolha do profissional que ficará na receção da sua clínica, as capacidades de comunicação e empatia deste. É quem terá um papel fulcral na empatia que o cliente vai criar com o seu espaço. É essencial que tenha escuta ativa e que com isso tenha disponibilidade para ouvir e responder sempre que necessário, de forma profissional e adequada. Garanta uma comunicação verbal fácil e nada invasiva a quem aguarda na sala de espera da sua clínica.
Forme-o como “rececionista” e não como “gestor de sala de espera”, afinal, é — também — a receber de forma única e marcante os seus clientes, que irá assegurar que eles regressam, pois, o primeiro contacto e impressão é fulcral, como em tudo na vida.
Torna-se por isso importante que as clínicas médicas se adaptem a esta realidade. É necessário criarem estratégias simples e eficazes para evitar as longas horas de espera e, desta forma, evitar o ajuntamento de muitos utentes e/ou acompanhantes na sala de espera.
Sete regras de outro para otimizar os tempos de espera
Neste artigo partilho as regras de ouro que aplico nas minhas clínicas, para que consiga otimizar os tempos de espera na(s) sua(s), de forma a melhorar a experiência do cliente e, também, conseguindo estar em cumprimento com as novas diretrizes governamentais. Para isso precisamos de dominar as sete regras de ouro:
Formar a equipa. É importante que todos os elementos da minha equipa, sejam eles médicos, rececionistas, técnicos, etc., percebam a importância de não existirem tempos de espera longos. Eles são os prestadores do serviço e têm por isso um papel ativo na otimização deste processo. Se todos souberem como agir e que estratégias implementar, melhor será o serviço prestado. No entanto, a padronização de procedimentos junto do/a rececionista será por demais vantajoso no poupar tempo do seu cliente, pois será nesta primeira abordagem que poderá poupar tempo a nível administrativo (explico-lhe como, mais à frente). Garanta que as funções estão bem distribuídas na sua equipa, para que ninguém fique assoberbado e para que tudo flua de forma natural e nada incómoda para o cliente.
Desmistificar crenças. Desde pequenos que temos esta crença de que o médico está atrasado. Que pode chegar atrasado. É importante sermos cada vez mais exigentes como consumidores e como líderes do nosso negócio. É importante estabelecer um horário com médicos e técnicos e que este seja cumprido. É da responsabilidade de cada um o seu cumprimento.
Reajustar as marcações. Muitas vezes os atrasos acontecem porque são feitas muitas marcações por hora, às quais o médico não consegue corresponder na totalidade. Por isso, o ideal é ajustar o horário de consultas de acordo com a especialidade, as características e tempo de cada médico. Em vez de definirmos um tempo fixo para todas as consultas em geral, devemos marcar horas possíveis de serem concretizadas e ajustadas à realidade de cada médico e de cada clínica. Não se esqueça de prever também em agenda, um intervalo entre consultas/tratamentos, de forma a assegurar uns minutos de pausa entre clientes, que lhe permitirão ver as informações que tem sobre estes e preparar a sala para o mesmo.
Responsabilizar o cliente. Outra razão pela qual, por vezes, as consultas médicas não cumprem o horário previamente estipulado é devido ao atraso na chegada dos clientes. A melhor estratégia para conseguir que isso seja minimizado é responsabilizar o cliente. Sugiro que no dia anterior ao ato médico/tratamento, aquando o envio da SMS ou da chamada a relembrar a consulta, indique que atrasos superiores a 5 minutos não garantem a realização da mesma. Desta forma, fica claro para o cliente que se não chegar à hora indicada será da sua responsabilidade a não realização da consulta e, ao chegar apenas à hora marcada, evita ainda que tenha que aguardar muito tempo até à hora da consulta. Assegurará ainda que as restantes marcações do dia não sofrem atrasos.
Evitar acompanhantes. Esta é uma das regras que mais me custa cumprir, mas este contexto assim o obriga. Informar o cliente que não pode levar acompanhante, excetuando situações clínicas que o exijam (como, por exemplo, crianças ou idosos).
Rentabilize o tempo. Quando se faz a admissão do cliente sugira o pagamento imediato do ato médico. Muitos clientes não gostam e está tudo bem, mas permita que quem se disponibiliza para tal faça logo o pagamento e consequente procedimento de respetiva faturação, para que no final da consulta permaneça menos tempo na receção.
Informatização de procedimentos. A tecnologia veio para nos ajudar e os grupos do setor da saúde já a utilizam para facilitar os procedimentos administrativos, contudo, esta tecnologia e informatização tem custos que podem não ser acessíveis às pequenas e médias empresas de saúde.
Estas são as regras de ouro que entendo fulcrais para conseguir, de forma eficiente, reduzir o tempo de espera das consultas e/ou tratamentos da(s) sua(s) clínica(s) e, consequentemente, evitar aglomerados de pessoas.
