Licenciada em Arquitetura pela Universidade de Arquitetura de Lisboa, Maria Costa sempre trabalhou na área de eventos, a sua paixão. Em 2014 candidatou-se a um estágio naVOQIN`, antiga events by tlc, e teve a oportunidade de trabalhar na final da Champions League, em Lisboa. Pouco tempo depois, conseguiu uma vaga na área que ambiciona, o departamento de Delivery, onde podia “colocar a mão na massa”. Abraçou todas as oportunidades: participou num projeto no Brasil e organizou eventos à distância.
Até que em Agosto de 2020 foi convidada a assumir o cargo de Chief Experience Officer. A executiva lidera, agora, todas as equipes de Produção e Execução nos mercado onde a VOQIN` atua: Portugal, Brasil e Estados Unidos.
Como descreve a sua função: chief experience officer?
Tenho responsabilidade no desenvolvimento estratégico da experiência geral dos produtos e serviços da VOQIN, gerindo uma equipa operacional que entrega e desenvolve essas mesmas experiências. Oriento e coordeno a equipa de Experience nesse mindset, de forma a projetar e fornecer uma constante experiência positiva ao cliente – foco no UX – em serviços ou produtos físicos, híbridos e digitais.
O meu principal foco passa por desenvolver as capacidades operacionais da equipa, para garantir o cumprimento dos KPI [Key Performance Indicators ] da empresa quer operacionais quer financeiros, buscando uma melhoria constante na entrega de excelência e, por conseguinte, promovendo uma experiência positiva dos nossos clientes. Trabalho junto do CEO e de toda a equipa de liderança para garantir o foco na experiência positiva e significativa do cliente como ponto diferenciador, como ponto chave do nosso negócio, tornando-o numa parte intrínseca da estratégia da empresa, de forma a criar uma vantagem competitiva.
Que formação é necessária para fazer carreira nesta área?
Há muitos caminhos possíveis e eu não acredito necessariamente que o curso ou percurso académico dite a carreira. Sou formada em Arquitetura, ou seja, teoricamente, nada que ver com a área de Experience e de Eventos. Muitas das pessoas com quem trabalho na VOQIN’ vieram de Turismo, Gestão de Eventos, Hotelaria, Comunicação ou mesmo Engenharia. Acredito que o que importa é a vontade e o empenho, um talento e muita paixão por esta área e pelas relações humanas.
Esta área sempre fez parte dos seus sonhos?
Não posso dizer que cresci a querer fazer eventos, mas já na faculdade despertei para esta área e foquei-me nela, sem olhar para trás. Adoro a minha área de formação, mas nada me motiva mais do que realizar eventos e a possibilidade de criar experiências inesquecíveis para os nossos clientes.
Qual foi o percurso que a conduziu a esta função?
Quando estava a estudar na faculdade, já trabalhava para uma agência de eventos, onde comecei como hospedeira, passei a coordenadora e posteriormente a project manager, em regime freelancer. Assim que terminei o curso, fui contratada por essa mesma agência. Passado algum tempo, com vontade de mudar e de crescer nesta área, surgiu a oportunidade de ir trabalhar em outra agência, onde poderia continuar a desenvolver os meus skills, trabalhando um leque mais abrangente de eventos. Cresci muito na área de logística e produção, desta vez focando não só nos eventos corporativos, mas também na área da música (festivais e concertos ).
Conhecia a VOQIN’ do meio e decidi candidatar-me a uma vaga porque era uma empresa com a qual me identificava, com a qual partilhava os mesmos valores. Entrei para a equipa de Creative Solutions, mas o meu coração sempre esteve em Produção. Comecei como estagiária, mas acreditava que o potencial de crescimento seria rápido. Eu acreditava na empresa e eles acreditaram em mim. Mudei para a área de Delivery, e entreguei projetos dentro e fora de Portugal.
Há cerca de dois anos surgiu a oportunidade de liderar a equipa de Delivery em Portugal. Somos uma empresa global e tendo tido a oportunidade de trabalhar em vários projetos junto das nossas equipas de outros países (do Brasil, de Espanha e até dos Estados Unidos), sempre tive este mindset, de procura de um serviço de excelência em qualquer lugar do mundo em que a VOQIN’ opera. Com a restruturação da empresa decidiu-se a criação desta equipa de liderança global, numa VOQIN’ Emotion Tech que hoje reúne o melhor das ligações humanas para desenvolver soluções que provocam emoções significativas, centrada nas pessoas, combinando estratégia, criatividade e tecnologia, o que aliado ao meu foco na entrega de excelência na operação, da optimização da experiência do cliente a todos os níveis, acho que foi o ponto para chegar aqui onde estou hoje – Chief Experience Officer.
Liderar pelo exemplo é e sempre será um dos meus grandes valores.
Quais os traços de personalidade e competências necessárias para desempenhar bem esta função?
Na minha opinião, é determinante ter os seguintes skills: a resiliência, a capacidade de liderar perante a adversidade e a gestão de tempo. No entanto, lidamos com pessoas, pelo que a inteligência emocional se torna talvez no ponto mais importante. It is all about people – liderar pelo exemplo é e sempre será um dos meus grandes valores e acredito mesmo que uma das competências mais necessárias é precisamente essa. Claro que não posso também deixar de referir todo o pensamento estratégico e skills operacionais fundamentais para liderar e desenvolver a área de Experience.
De que forma se articula o trabalho com pessoas que estão fora da sua alçada?
Na VOQIN’ temos muito o sentimento de pertença e de equipa. Os relacionamentos interpessoais, mesmo com os constrangimentos da distância geográfica, são fáceis. Apesar de haver diferentes departamentos, a comunicação flui e temos todos o foco na entrega do melhor possível.
Que principais mudanças regista na sua função desde que começou a trabalhar nesta área?
A constante evolução, principalmente na tecnologia. O que antes não era acessível, hoje está à distância de um clique a qualquer pessoa. Saber evoluir com a inovação é fundamental. Saber reinventar, procurar novas soluções dentro e fora das organizações, para nós e para o cliente, desenvolver novos produtos e procurar constantemente acrescer valor ao cliente e ao que fazemos.
Estamos muito habituados a trabalhar individualmente e de repente somos responsáveis pela equipa da qual fazemos parte; é uma transição estranha.
Como é um dia típico?
Começa sempre cedo com o desporto matinal ou a meditação. Com os diferentes fusos horários, trabalhando com uma equipa global, as manhãs são mais focadas nos projetos que tenho em mãos, em reportings, etc. As tardes são preenchidas com reuniões com as equipas, acompanhamento dos projetos, reuniões estratégicas.
Qual a parte mais desafiante da sua função?
A gestão de pessoas. Ao princípio não é fácil. Estamos muito habituados a trabalhar individualmente e de repente somos responsáveis pela equipa da qual fazemos parte; é uma transição estranha. Mas rapidamente me adaptei e é também a parte do trabalho que mais me faz sentir humilde. É prazeroso esse intercâmbio de visões e sentimentos. É uma partilha constante. Gosto de trabalhar lado a lado com a equipa. Cresceremos sempre juntos porque nada se faz sozinho e isso é também o que me dá mais gosto.
O que mais gosta no seu trabalho?
Acredito que quem se dedica a esta área acorda todos os dias para replicar aquela expressão mágica na cara dos clientes. Todos já tivemos aquele momento em que um cliente fica sem palavras perante a realização da sua visão e isso não tem preço.
Qual o conselho que deixaria a alguém que ambiciona trabalhar nesta área?
Tem que sentir paixão. Sem paixão não será fácil ultrapassar as noites sem dormir, os compromissos pessoais adiados, a pressão. Não é à toa que esta profissão é considerada uma das mais exigentes do mundo. Mas com paixão, tudo vale a pena.
