Benedita Miranda foi nomeada diretora-geral para Portugal, Grécia e Itália do Sitel Group, empresa líder mundial em serviços de Customer Experience Management (CX), no início de julho deste ano. Responsável por uma equipa com mais de 3000 colaboradores nos três países, Benedita Miranda tem pela frente inúmeros desafios, o primeiro dos quais será abrir uma sucursal da filial portuguesa em Atenas, na Grécia, onde serão integrados 1000 novos colaboradores.
Licenciada em Psicologia pela Universidade Lusíada, com um Executive Master em Marketing pela Católica Porto Business School e um MBA pelo ESADE Barcelona, o seu percurso profissional na área do Customer Experience Management teve início há mais de 20 anos. Em 2010 integrou a Sitel Portugal como site diretor e em 2013 assumiu o cargo de country manager de Portugal. Em 2015 passou a liderar a gestão da empresa em Itália e agora assumiu a posição de general manager da Sitel em Portugal, Grécia e Itália. Neste período, a empresa manteve sempre um crescimento de dois dígitos ao ano e passou de 250 colaboradores em 2010, para os 3000 que emprega atualmente.
Tem formação em Psicologia e em Marketing e uma carreira feita em call center. O que a atraiu nesta área?
A Psicologia e o Marketing são duas áreas que se complementam e que foram uma base excelente para a carreira que vim depois a seguir. É muito importante ter as bases da psicologia para lidar com as equipas e com os clientes e a visão do marketing para saber ir ao encontro daquilo que o mercado procura, ou mesmo para antever oportunidades. O que me atraiu neste setor onde construi o meu percurso profissional foi precisamente a possibilidade de aliar estas duas vertentes da minha formação.
Desde que entrei na Sitel em 2010 comecei por gerir 260 pessoas e hoje somos 3000 pessoas, pelo que o MBA me deu ferramentas essenciais para esta missão.
O que a levou a fazer o MBA e qual o impacto que teve na sua carreira?
O MBA foi uma formação fundamental para consolidar os conhecimentos de gestão que fui adquirindo na prática. Na minha carreira tudo aconteceu de forma muito natural, mas muito rápida e o MBA possibilitou-me sistematizar e consolidar tudo o que aprendi até aí. Comecei por trabalhar no (ainda) Banco Espírito Santo, na área administrativa, enquanto terminava a faculdade; acabei por ficar 7 anos no grupo e com 26 anos já chefiava uma equipa com mais de 200 pessoas. Saí do Grupo Espírito Santo e fui trabalhar para a Transcom, como account director do maior cliente da empresa que fazia também parte do Grupo. Na Transcom, fui promovida a South Europe account manager para 5 países e, passados dois anos, para site director. Desde que entrei na Sitel em 2010 comecei por gerir 260 pessoas e hoje somos 3000 pessoas, pelo que o MBA me deu ferramentas essenciais para esta missão.
Qual a sua função quando entrou na Sitel e como evoluiu o seu percurso na empresa?
Entrei na Sitel em 2010 como site director, tendo sido promovida a country manager três anos depois. Comecei a gerir Itália em 2015 e agora fui promovida a general manager para Portugal, Grécia e Itália.
Quais as principais diferenças que encontra entre esses mercados e Portugal?
Na verdade, são mercados muito semelhantes. A Grécia tem muitas similaridades com Portugal e o modelo de negócio que lá estamos a criar é baseado no que fizemos em Portugal. Já o mercado italiano, embora seja bastante diferente, eu já tinha bastante experiência em trabalhar com Itália na minha empresa anterior. Acumular a responsabilidade de mais dois mercados é uma evolução profissional que para mim faz todo o sentido, pois continuarei a fazer o que mais gosto – que é contribuir para o crescimento da empresa – e ao mesmo tempo tenho oportunidade de criar e gerir equipas e vivenciar novas culturas.
Quais os principais desafios que este setor enfrenta atualmente?
A pandemia da Covid-19 é, sem dúvida, o grande desafio que o setor e não só, enfrenta. Esta situação trouxe para a ordem do dia o tema do trabalho à distância, com todas as implicações que este tem para as pessoas, para as empresas e para a sociedade.De um dia para o outro foi necessário que as empresas encontrassem soluções que lhes permitissem ter as suas equipas a trabalhar a partir de casa com eficácia, segurança e oferecendo aos clientes a mesma qualidade de serviço. O teletrabalho veio, assim, desafiar as empresas a contrariar o seu espírito tipicamente mais “sedentário”, promovendo uma nova mentalidade e formas de relacionamento sustentadas na confiança, na responsabilização e no empowerment.
A ADAPTAÇÃO RÁPIDA AO TELETRABALHO
Com o objetivo de salvaguardar a saúde e bem-estar dos colaboradores e a excelência do serviço que prestam aos clientes, a Sitel implementou em 10 dias a solução Sitel Work@Home, colocando 97% dos 3000 colaboradores a trabalhar a partir de casa. Esta mudança beneficiou muito da inovação tecnológica, mas também da mudança de mentalidades no mundo do trabalho e nos modelos de gestão que esta pandemia tem forçado a mudar de forma radical. Esta mudança, que surgiu num contexto de crise, está a converter-se numa oportunidade de desenvolvimento para as empresas e para o país e a Sitel aproveitou esta oportunidade para revolucionar o setor com o lançamento dos Sitel MAXHubs, um novo conceito de contact center do futuro. Os MAXHubs, são centros onde os colaboradores vão poder aprender, conectar-se, partilhar e ter novas experiências, graças a um conjunto de serviços e instalações que aí vão ser disponibilizados. Mais do que espaços para trabalhar, estes centros serão espaços para os colaboradores estarem conectados com o mundo, para aprenderem, para se envolverem com a comunidade e para terem acesso a serviços, como por exemplo, ginásio, através do SitelFit, babysitting, refeitório, entre outros. Estes empower centers, cuja designação vem de ‘My Associate Experience’ (MAX), para além de permitirem prestar aos clientes serviços de Customer Experience de forma otimizada, também permitirão à Sitel ser uma empresa ainda mais centrada nas pessoas, contribuindo para a sua formação e bem-estar.
Quantas pessoas tem sob a sua responsabilidade e qual o valor destes três mercados?
Só em Portugal, a Sitel emprega 3000 colaboradores e, agora, com os mercados grego e italiano irei coordenar mais de 4000 colaboradores no total. O número de colaboradores em cada mercado será de cerca de 1800 colaboradores na Grécia e uma equipa mais pequena em Itália que no máximo será de 250 colaboradores.
Qual a relevância do mercado português no grupo e quais os seus pontos fortes?
A Sitel Portugal tem vindo a crescer desde 2010, com um crescimento entre 20 a 30% ao ano. Fazer crescer a empresa de 260 colaboradores para mais de 3000 colaboradores em Portugal foi um desafio e devo muito à minha equipa que é fantástica. Tem sido uma história de sucesso e esperamos vir a repetir este percurso de crescimento na Grécia.
Os nossos colaboradores são o espelho da nossa empresa e, por isso, contamos com eles para contribuir para o sucesso dos nossos clientes. São eles o nosso grande ponto forte. A forma como gerimos as nossas pessoas e o ambiente de trabalho que se vive é, sem dúvida, um dos nossos pontos fortes. Temos uma excelência operacional, muito sustentada nas nossas equipas de melhoria continua, que nos permite alcançar resultados extraordinários, só dessa forma poderiamos trabalhar com os clientes globais líderes nas suas diferentes indústrias.
Trabalhar num call center não é um trabalho precário. No caso da Sitel, todos os nossos colaboradores são colaboradores diretos, ou seja, são contratados diretamente por nós e não por uma agência de trabalho temporário.
Para que mercados trabalham e para que setores?
Atualmente, a Sitel trabalha com marcas reconhecidas a nível mundial, em 18 mercados , de diversas áreas como as tecnologias, viagens e turismo, financeira, eletrónica, automóvel, banca e de software, oferecendo recursos abrangentes de serviço ao cliente e soluções multicanal.
Por que razão a maioria dos vossos colaboradores são estrangeiros?
Cerca de 65% dos 3000 colaboradores que trabalham na Sitel são estrangeiros e mais de 50% são licenciados em diferentes áreas, desde o Direito à Engenharia, Tecnologias de Informação, Marketing, Gestão entre outras. Procuramos recrutar o nosso talento em Portugal e no estrangeiro, no entanto o recrutamento fora de Portugal deve-se sobretudo ao número limitado de candidatos disponíveis no mercado local que consigam corresponder às necessidades da nossa área de negócio, nomedamente falarem idiomas estrangeiros a nível nativo. Sendo que neste segundo caso, facilitamos a sua vinda para o nosso país financiando as viagens e o alojamento durante o período de adaptação. Disponibilizamos ainda apoio aos nossos colaboradores ao nível da saúde, com um seguro de saúde, médico e enfermeiro em permanência nas instalações e programa de apoio legal, psicosocial e fiscal. Para além disso, dispomos de uma equipa especializada que apoia os novos colaboradores durante a sua integração na Sitel e no país.
Que mitos gostaria de desfazer sobre trabalhar em call centers?
Trabalhar num call center não é um trabalho precário. No caso da Sitel, todos os nossos colaboradores são colaboradores diretos, ou seja, são contratados diretamente por nós e não por uma agência de trabalho temporário. A maioria tem contrato sem termo, para além de todos os benefícios que oferecemos, como formação, progressão de carreira, seguro de saúde, etc. Consideramos que a valorização da nossa equipa é um dos nossos principais segredos para o excelente desempenho e crescimento da Sitel.
Há muitas mulheres talentosas que embora gostassem de ter uma carreira de liderança optem antes por chefias intermédias para lhes ser possível conciliar a vida familiar. E também é muito menos provável uma mulher ser escolhida para uma posição de chefia que um homem.
É uma das poucas mulheres na liderança de empresas em Portugal. Na sua opinião porque continuam as mulheres em minoria nos cargos de topo?
Acho que cada vez mais se vê mais mulheres em cargos de chefia intermédia no entanto a conciliação entre vida familiar e vida profissional ainda é um caminho muito dificil de gerir, há muitas mulheres talentosas que embora gostassem de ter uma carreira de liderança optem antes por chefias intermédias para lhes ser possivel conciliar a vida familiar. Há também ainda muito preconceito em relação à liderança no feminino, é muito menos provável uma mulher ser escolhida para uma posição de chefia que um homem.
A igualdade de oportunidades é uma realidade na Sitel?
Sim, sem dúvida, ainda mais agora com o lançamento do novo conceito de contact center do futuro. Como já referi, pretendemos que a Sitel seja uma empresa ainda mais centrada nas pessoas. O nosso objetivo é que a Sitel continue a ser uma referência como empregador, inovadora nos seus processos e formas de trabalhar e uma empresa onde os colaboradores são valorizados e onde as suas competências são potenciadas! Colaboradores motivados, clientes satisfeitos!
Que conselho deixaria a uma jovem que ambicione chegar à liderança?
Que é uma viagem dificíl mas que vale muito a pena. Que é preciso não desistir e não pedir licença para falar ou para emitir uma opinião. Numa sala cheia de gente um homem tem muito mais tendência para interromper para ser ouvido do que uma mulher. Que existe preconceito e existe diferença de tratamento mesmo que não intencional, há que saber que existe para o combater. Um conselho que deixaria é que é também importante nos rodearmos de mulheres nas nossas equipas, sermos nós também exemplo da mudança que queremos ver acontecer.
