A carreira de Mara Figueiredo tem estado muito focada no cliente, tendo dado os seus primeiros passos num call center para progredir até responsável por todo o Serviço ao Cliente. Trabalhou em grandes empresas de telecomunicações, como a Sonaecom, ONI e Optimus, e tambem em startups como a Uniplaces, onde começou como Head of Supply e se tornou mais tarde Vice-President of Operations, responsável pela coordenação de toda a equipa de Operação.
Atualmente, Mara Figueiredo é Global Head of Customer Support, ou seja, é responsável por garantir a satisfação dos clientes que comunicam diariamente com a Pipedrive a partir dos mais diversos pontos do globo, através de uma equipa de profissionais de atendimento distribuída por três pontos geográficos (Lisboa, Tallinn e Nova Iorque) que têm como missão prestar um suporte diferenciado, sempre com um toque pessoal.
“Não posso dizer que desde pequena sonhava trabalhar na área do Serviço ao Cliente. A bem da verdade, ninguém diz (o que é pena, porque faz com que a profissão seja desvalorizada e pouco apreciada). Caí de pára-quedas nesta área, mas cedo percebi que tinha a energia, resiliência e suficiente poder de encaixe para tentar progredir e trabalhar para causar um impacto positivo na atividade.Tenho um fascínio imenso pela escrita e por aprender diferentes idiomas, pelo que ingressei na Universidade Nova de Lisboa no curso de Linguística.
Tendo sido criada num ambiente muito humilde e assente na premissa que o trabalho árduo é que nos distingue e que devemos desde cedo aprender a contribuir, comecei a dividir o meu tempo entre os estudos e algum trabalho temporário que me colocou então em contacto com essa figura de proa,”o cliente”. Distribuí publicidade, estive ao balcão de uma pastelaria, vendi roupa, calçado e marroquinaria de topo até que uma amiga me ajudou a elaborar um currículo e dei comigo num call centre a interagir com dezenas de clientes diariamente.
Nunca cheguei a concluir o meu curso. Tive a possibilidade de ir progredindo dentro do universo do Serviço ao Cliente pelas diferentes atividades de gestão: de equipas, de produto, de projetos, o que me deu muita bagagem e a continuada vontade de seguir aprendendo e colocando novas ideias e metodologias em prática. Uma das que me deu mais gozo implementar foi a de Customer Journey Mapping no mundo das telecomunicações – colocar o cliente no centro de todas as decisões e identificar todas as oportunidades de melhoria e desenvolvimento através do seu percurso.
Aventurei-me também no mundo do associativismo e do voluntariado que fizeram com que durante perto de 8 anos a minha agenda começasse às 6h da manhã e terminasse invariavelmente depois da 1h, de segunda a domingo, com algumas diretas pelo meio. Atualmente, divido o meu tempo entre a minha filha e uma equipa de profissionais incrível que cuida diariamente dos clientes da Pipedrive. A minha agenda é flexível e tento flutuar pelos diferentes fusos horários para estar o mais disponivel possível para Tallinn, Lisboa e Nova Iorque. Um dia típico será mais ou menos assim.
6h30
Tempo de preparar os lanches da minha filha, deixar o nosso cão ir à rua, desmagnetizá-la da cama (é o pior, sem dúvida) e tentar todos os truques de psicologia invertida para que não vá para a escola a parecer uma festa de glitter, padrões e cores.
8h00
Deixo a minha filha na escola e respiro fundo. Por norma tenho uma hora de trânsito intenso pela frente até chegar ao escritório. Quando dei por mim a apreciar a sensação de estar parada no trânsito foi quando percebi que tinha de fazer cedências com o meu tempo! Mas confesso que trabalhar com pessoas em diferentes fusos horários faz com que chegue muitos dias ao trabalho já a par de todos os emails e com meia dúzia de conversas iniciadas sobre os temas mais importantes do dia.
9h00
Primeiro café da manhã e o que conseguir engolir com isso. É-me difícil comer de manhã mas faço por isso enquanto troco 10 minutos de conversa com quem surge pela copa. Por defeito tento deixar o período da manhã para revisitar temas, planear a agenda e adiantar trabalho que depende só de mim.
12h30
Saio para almoçar com uma mão cheia de colegas. Regra de ouro: não se fala de trabalho a não ser para celebrar algo bom ou ajudar alguém num dia avassaladoramente difícil.
14h00
Começa o meu período de conversas com os meus reports diretos que se espalha pela semana. Normalmente uma hora para cada um dos seis, para ficarmos a par das novidades de parte a parte, para ajudar a desbloquear algum tema ou planear caminho atendendo ao que nos dizem os indicadores de serviço e as nossas pessoas. E de vez em quando para lançar um “então e tu?” Há ainda tempo para reuniões de equipa, e dependendo das semanas, reuniões de departamento, reuniões de status mensal e inúmeras conversas com outros departamentos que se cruzam com a atividade do serviço ao cliente.
18h30
Faço por sair do escritório a uma hora razoável para voar até ao ATL e ir buscar a minha filha. Quando não a tenho comigo, aproveito para passar mais algum tempo perto dos agentes ou saio para jantar com amigos.
19h30
Passo pelo supermercado em modo missão para ter tempo suficiente para o banho da Sara, lavar e estender roupa, preparar o jantar, comer tranquilamente e conversar com a filha sobre o seu espetacular dia. A televisão divide-se entre series policiais e desenhos animados dependendo de quem a vê, mas normalmente só está ali para barulho de fundo.
21h30
Iniciam-se os rituais do sono e depois de deitar a minha filha invisto em leitura, televisão ou em recuperar alguma tarefa mais atrasada. Normalmente não durmo antes das meia noite, mas tenho-me esforçado cada vez mais por fazê-lo. Adoraria dizer que faço ginásio regularmente, mas não estaria a dizer a verdade e gosto de sentir que estou à distância de um clique das pessoas de quem gosto, pelo que o telemóvel jamais se desliga e a maior parte das minhas alegrias são partilhadas nas redes sociais.”
