Inês Diogo é fundadora do MAPA The Coaching Studio e coach certificada pelo Search Inside Yourself Leadership Institute. Esta estratégia de 5 passos é um dos exercícios incluídos no Programa Search Inside Yourself, um curso de inteligência emocional, liderança e mindfulness, que a Academia Executiva promove em Junho.
Pense numa conversa que tem vindo a adiar. Por algum motivo essa conversa é difícil. Conversas difíceis são aquelas que ninguém quer ter, por… exactamente isso que está a pensar: por serem difíceis. E embora sejam importantes, às vezes apetece mesmo evitá-las. Aquelas alturas em que sabe que deve ter a conversa, mas não o faz. Talvez até já tenha tentado, mas alguma coisa não correu bem. Ou talvez receie que falar só irá piorar a situação.
Uma conversa difícil é um território fértil para aplicar todos os domínios da inteligência emocional. Vamos, então, explorar algumas estratégias práticas para quando essa conversa (sim, essa mesma) surgir, ter toda a preparação necessária.
Pense numa conversa difícil que tenha tido no passado, numa que pretende ter num futuro próximo ou até mesmo numa que deveria ter tido mas acabou por não ter. No livro Difficult Conversations, um bestseller do New York Times, os autores Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen sugerem 5 passos para percorrer antes de encetar uma conversa difícil.
Preparar
O primeiro passo deve ser sempre a preparação. De acordo com os autores do livro, existem 3 níveis em que a conversa acontece:
- O nível do conteúdo: O que é que aconteceu? Que impacto é que a situação teve sobre mim? De que forma posso ter contribuído para o problema?
- O nível dos sentimentos: Que emoções estão envolvidas? Que emoções estou a experienciar?
- O nível da identidade: O que é que isto diz sobre mim? O que é que está em jogo para mim? E aqui existem 3 questões importantes a fazer: Serei competente? Serei boa pessoa? Serei digna de respeito?
O objectivo, nesta fase, é entender o que aconteceu da forma mais objectiva possível, por forma a perceber como é que isso a está a afectar emocionalmente a si e à outra parte envolvida, e identificar o que está em jogo para si e para a outra parte.
Neste primeiro passo para além de olhar e reflectir sobre a sua perspectiva é muito importante olhar e reflectir sobre a perspectiva da outra parte envolvida. O exercício que os autores sugerem é exactamente tentar colocar-se no lugar da outra pessoa e, a partir desse ponto de vista, descrever novamente os 3 níveis da conversa da melhor forma que conseguir ao nível do conteúdo, dos sentimentos e da identidade. Ao nível do conteúdo (na perspectiva da outra pessoa); ao nível dos sentimentos (como acho que a outra pessoa se irá sentir); e ao nível da identidade (o que pode estar em jogo para a outra pessoa).
Para que seja mais fácil colocar-se no lugar da outra pessoa, pode fazer 3 respirações profundas, em que na primeira respiração leva a atenção para a respiração ajudando a acalmar a mente, na segunda respiração pode procurar semelhanças na outra pessoa (observar a humanidade comum), e na terceira e última respiração profunda oferecer bondade: que a outra pessoa possa ser feliz, ter paz e segurança. Agora sim, estará mais preparada para colocar-se no lugar da outra parte envolvida.
Analisar
A segunda etapa passa por analisar a sua intenção e decidir se vale a pena levantar o assunto. Após ter esclarecido a sua intenção, questione-se sobre o que pretende conseguir ao ter a conversa. Tem uma intenção construtiva? Quer resolver um problema ou ajudar alguém? Ou quer apenas mostrar que tem razão ou provar o seu ponto de vista? Muitas vezes o mais acertado a fazer é nem sequer levantar a questão.
Se decidir levantar a questão e ter a conversa difícil, é muito importante adoptar uma forma que suporte a aprendizagem e a resolução do problema.
Definir a estratégia
O terceiro passo apresenta a estratégia para levantar a questão. Como o fazer então?
Comece sempre pela terceira pessoa. Depois de ter considerado a perspectiva da outra pessoa envolvida estará muito mais preparada para iniciar a conversa a partir do ponto de vista de uma terceira pessoa. Basicamente, trata-se de começar a contar a história desde o ponto de vista de uma terceira pessoa desinteressada mas que está a par de toda a situação. Pense nesta pessoa como um jornalista que relata uma história ou um consultor externo a quem foi pedido para resumir toda a situação.
Explorar
O quarto passo vai servir para explorar as duas partes da história. Primeiro ouça a história da outra pessoa de uma forma empática, por forma a compreender a sua perspectiva sobre o que aconteceu. Faça perguntas, procure semelhanças com a outra pessoa, e ofereça bondade. Reconheça que sentimentos existem por trás dos argumentos e acusações da outra pessoa. Só depois partilhe a sua história. E explore como cada parte percebe a mesma situação de forma diferente. Reformule as histórias, mudando a perspectiva de culpar e acusar para uma perspectiva de aprender como cada parte contribuiu para a situação e para as emoções e sentimentos envolvidos.
Resolver
No quinto e último passo, resolva o problema. Encontre soluções que vão ao encontro dos interesses de ambas as partes e procure formas de manter sempre a comunicação aberta.
Ter uma conversa difícil pode ser desafiante mas ao decidir fazê-lo não só está a evoluir como profissional mas também a desenvolver a sua equipa. Ao abordar temas delicados com empatia e bondade pode tornar uma conversa difícil em algo produtivo para chegar a uma solução positiva para ambas as partes.
