O que mudou quando mudei: Patrícia Aguiar

Patricia Aguiar estava há 19 anos no Deutsche Bank, como responsável pela Direção de Marketing, quando o negócio de retalho do banco alemão foi comprado pelo espanhol ABANCA, em junho de 2019. Um testemunho sobre como geriu esta fase exigente da sua vida profissional e pessoal.

Patricia Aguiar é Head of Marketing & Customer Experience no ABANCA.

Com quase duas décadas na direção da área de Marketing & Customer Experience, Patrícia Aguiar foi uma das executivas que participou ativamente no processo de integração do Deutsche Bank Portugal no  ABANCA. Em março de 2018, o banco espanhol anunciava a compra do negócio de particulares e de pequenas empresas do banco alemão e, no início de junho de 2019, a operação estava concluída. De uma sexta para a segunda-feira seguinte, o banco espanhol aumentava o seu quadro de colaboradores de 50 para 384, mas muitos dos quadros do banco alemão, como Patrícia Aguiar, já conheciam razoavelmente bem os seus novos pares, com quem prepararam minuciosamente a operação ao longo de um ano. Um processo longo e que exigiu muito, quer a nível profissional quer a nível pessoal. Neste testemunho, a executiva partilha como viveu esta operação e deixa conselhos muito úteis a quem vier a passar por uma experiência semelhante.

 

Quais as expetativas que tinha em relação a esta mudança?

Tendo sido uma mudança preparada e acompanhada praticamente durante um ano, as expectativas vão-se calibrando ou evoluindo em sentidos diferentes conforme vamos tendo mais informação ou conhecendo melhor a nova organização e a sua equipa. Isto pode provocar momentos em que estamos mais otimistas e motivados, e outros em que estes níveis baixam um pouco.

No meu caso, sendo responsável pela área de Marketing & Customer Experience, a maior expectativa prendia-se com todo o trabalho de implementação de uma nova marca no mercado e com a reação que os clientes teriam a essa passagem — esse era o meu foco, contribuir para que esse processo fosse claramente bem sucedido.

Estava a participar em todo o trabalho de definição de posicionamento e desenvolvimento estratégico e criativo do lançamento de uma nova marca no setor financeiro português, e esse era, sem dúvida, o ponto relevante e a maior expectativa desta mudança — a oportunidade de trabalhar uma nova marca, era o enriquecimento profissional que procurava nesta mudança. Conseguir desenvolver todo o trabalho de forma colaborativa e construtiva com a equipa espanhola era o grande desafio e, felizmente, foi claramente alcançado e reconhecido — tanto do ponto de vista dos resultados, como da forma exemplar de como as duas equipas funcionaram e se entenderam.

O que me marcou mais foi a perceção de que seria um processo longo, completamente fora da minha zona de controlo. Portanto, para passar por esta fase deveria manter-me focada na gestão da minha equipa de forma a controlar os possíveis níveis de ansiedade e mantê-la motivada e focada no trabalho que tínhamos que desenvolver.

O que mais a marcou nos primeiros dias?

Nesta mudança existiram vários primeiros dias. Os primeiros dias depois da notícia oficial de que estaríamos em processo de venda foram, como é fácil imaginar, de muitas conversas paralelas e de suposições que raramente têm algum efeito para lá de desabafarmos sobre pensamentos, expectativas e angústias. Se conseguirmos limitar este tipo de conversas elas são positivas, porque na partilha há sempre algo de benéfico e até uma sensação de maior clareza ou leveza que são importantes. Mas se por outro lado vivermos só neste circulo, no meu entender, acaba por ser negativo e destrutivo.

O que me marcou mais foi a perceção de que seria um processo longo, completamente fora da minha zona de controlo. Portanto, para passar por esta fase deveria manter-me focada na gestão da minha equipa de forma a controlar os possíveis níveis de ansiedade e mantê-la motivada e focada no trabalho que tínhamos que desenvolver. Ouvir, tranquilizar e orientar a equipa era importante para controlar algum tipo de perturbação e canalizar a energia e atenção para o que realmente nos competia e nos dava o propósito diário.

Depois existiram os primeiros dias de sabermos qual tinha sido a entidade selecionada para a compra e de começarmos a conhecer os nossos pares, e foram momentos muito positivos, porque as pessoas foram todas muito simpáticas, acessíveis e acolhedoras, o que era um excelente indicador.

Em resumo, diria que os primeiros dias foram marcados por alguma agitação e entusiasmo e, tanto um como outro, pela minha experiência devem ser calibrados e canalizados para o foco no desempenho do trabalho e gestão da equipa.

Que mudanças sentiu na cultura da nova empresa e na forma de trabalhar?

São efetivamente realidades completamente diferentes em termos culturais. Estava numa organização de cultura alemã, amplamente conhecida pelo seu rigor, cuidado no planeamento, cordialidade e, muitas vezes, associada a frieza e distanciamento que, confesso, nunca senti.

Passei para uma cultura espanhola, mais especificamente galega, que pode parecer detalhe mas não é. Há realmente uma maior proximidade entre galegos e portugueses, e isso acabou por facilitar. A forma mais intensa e próxima de trabalhar e estar, mais direta — muitas vezes confundida com agressividade ou imposição — foi talvez a maior diferença.

Foi necessário ter essa perceção das diferenças culturais, praticar algum distanciamento das situações para tentar distinguir claramente o que é a forma de ser e trabalhar diferentes, para não fazer avaliações ou interpretações que muitas vezes não são mais do que momentos “lost in translation”e que podem ganhar dimensões de impacto negativo que são desproporcionadas.

Um processo de transição desta natureza, e que decorreu durante mais de um ano, é profissional e emocionalmente bastante exigente. Um dos grandes desafios é mantermo-nos mentalmente sãos, ouvir o corpo, estar atento aos sinais e dar-lhes também a devida prioridade para que seja possível manter o equilíbrio necessário.

Que impacto teve esta mudança nas suas funções?

Numa primeira fase, e em termos gerais houve necessidade de um reporte mais contínuo e detalhado das atividades desenvolvidas do que aquilo a que eu estava habituada. Julgo que faz parte de um processo de conhecimento mútuo que é necessário, e até de conquista de confiança profissional. E isto durante um período inicial acaba por impactar na gestão diária, na forma como temos que priorizar algumas questões. Mas com o tempo, e com tudo a correr bem, acaba por se ajustar.

Quais os principais desafios que enfrentou no período de transição do Deutsche Bank para o ABANCA?

Um processo de transição desta natureza e que decorreu, como já referi, durante mais de um ano, é profissional e emocionalmente bastante exigente. É necessário manter o trabalho diário e cumprir com o plano definido, e ao mesmo tempo trabalhar na transição e preparar a apresentação da nova marca aos clientes e ao mercado. Este enquadramento não só é um desafio de gestão de prioridades, constante, como também exige uma grande disciplina. E, acima de tudo, é um processo muito exigente em termos emocionais, pelo que um dos grandes desafios é mantermo-nos também mentalmente sãos, ouvir o corpo, estar atento aos sinais e dar-lhes também a devida prioridade para que seja possível manter o equilíbrio necessário.

As muitas viagens de aventura que fiz — com destino, mas nem sempre com rumo certo — têm sido decisivas para a interpretação que faço do que me acontece, ou da forma como em cada momento lido e resolvo as situações.

Em que medida as suas experiências anteriores têm sido importantes nesta nova fase da sua carreira?

Tenho a convicção de que tudo o que vivemos, se efetivamente existir envolvimento em cada momento, e se não nos limitarmos a passar simplesmente por eles, quer pessoal quer profissionalmente, contribui definitivamente para a forma como encaramos e respondemos a cada situação.

Se as várias experiências profissionais, ou melhor, os muitos momentos dentro dessas experiências contribuíram para melhorar e crescer nas minhas competências técnicas, a ter confiança nas opções que são tomadas, e nos caminhos escolhidos em cada situação; não tenho dúvidas que as muitas viagens de aventura que fiz — com destino, mas nem sempre com rumo certo — foram, e têm sido, decisivas para a interpretação que faço do que me acontece, ou da forma como em cada momento lido e resolvo as situações. Claro que a formação que temos e vamos acrescentando ao longo da vida, como tem sido o meu cas, também nos dão ferramentas adicionais fundamentais.

Ao revisitar os momentos que marcaram esta nova fase acredito que os fatores mais importantes foram o espírito aberto e postura colaborativa — estar verdadeiramente disponível para aceitar e acolher uma nova equipa, que me iria apresentar uma nova marca com uma história e personalidade próprias, e estar totalmente disponível para juntos traçarmos um caminho e fazermos o melhor trabalho possível — estou convicta que o muito contacto que tive com outras realidades e culturas facilita nestes momentos; a capacidade de aceitar a diferença, ser inclusiva — não criticar à partida só porque é feito de forma diferente, ou porque a abordagem é outra, e neste aspeto todo o trabalho em que estive envolvida no âmbito da diversidade foi de extrema importância para esta postura ser-me muito mais natural hoje do que seria há uns 10 anos;  e o respeito, pelos outros e pelo trabalho que desenvolvem, na igual medida que tenho por mim própria e pelo meu trabalho e da minha equipa — este respeito mútuo marca, para mim, a linha que muitas vezes não podemos deixar que ultrapassem e em que temos que marcar uma posição, colocada e abordada sempre de acordo com os pontos anteriores. E marcar essa posição, ou se quiserem esclarecer alguma questão que possa ser mais desconfortável, foi muito importante.

A tudo isto acrescento a convicção de que o sucesso, tanto do processo em si como pessoal, dependeria sempre de fazer o melhor que sabia tanto individualmente como em equipa. E isto é algo que tenho como princípio e que ajuda bastante em momentos de maior ruído – focar no que é preciso fazer e fazê-lo da melhor forma possível.

Reforcei o hábito de desligar para voltar a ligar, ou seja, fosse através do desporto, num jantar com amigos ou simplesmente a não fazer nada, era muito importante desligar dos dias intensos, a fazia-o com o mesmo empenho com que trabalhava.

Quais as principais aprendizagens que fez durante este período?

Muitas!!! Principalmente, por observar de forma ativa o que se passava, e como isso influencia o comportamento de cada um, e como esses comportamentos se foram alterando e modificando ao longo do período.

Mas para os efeitos desta entrevista, e no âmbito do que foram as minhas responsabilidades e funções, destacaria a importância de sermos claros com ambas as partes do processo; fiéis ao que somos e ao que são as marcas e ao que é o melhor interesse do cliente; e ter uma postura colaborativa essencial para uma base de negociação muitas vezes necessária para uma correta e eficaz concretização do que nos propomos fazer.

O que mudou na sua rotina diária?

Sou de contrariar um pouco a rotina diária, ainda que tenha sempre alguma confesso que é quase como as estações do ano… vai mudando, sem ter que ser marcada por uma mudança maior ou específica.

No entanto, durante o processo de transição a alteração à rotina profissional ficou claramente marcada pela divisão entre o que era necessário fazer para fazer acontecer o “business as usual”, e o que representavam as atividades de transição entre as marcas. Eram dias bastante intensos, não só pelo trabalho, mas porque se está a trabalhar com novas pessoas que falam outra língua e isso é sempre mais exigente.

E com esta alteração de rotina profissional e os seus impactos, em termos pessoais reforcei o hábito de desligar para voltar a ligar, ou seja, fosse através do desporto, num jantar com amigos ou simplesmente a não fazer nada, era muito importante desligar dos dias intensos, a fazia-o com o mesmo empenho com que trabalhava.

Algo que também me disciplinei mais durante este período foi fazer algumas práticas de mindfulness – não sendo verdadeiramente uma rotina para mim recorro com alguma frequência, porque me ajuda a gerir as emoções.

Que conselhos deixaria a alguém que enfrente um processo semelhante?

Calma e profissionalismo parecem-me dois elementos fundamentais. Calma porque será o elemento fundamental para gerir as muitas situações de stresse e tensão que fazem parte do processo. E porque nos ajuda na clarividência da análise das situações. Num processo deste tipo às vezes é preciso deixar alguns mails para responder no dia seguinte, no sentido em que muitas vezes temos de dar espaço e tempo para uma correta reação, e não se deixar toldar pelas emoções e intensidade dos momentos.

Profissionalismo porque isso será o melhor exemplo para a sua equipa, como também será sempre o maior trunfo, não só para construir a sua imagem na nova realidade, como para a sua própria tranquilidade — quando fazemos tudo o que está ao nosso alcance e o melhor que sabemos temos a serenidade de quem cumpre a missão corretamente. E isto é o que pode depender de nós próprios, e não as conjunturas que vão povoando os corredores e servem de música de fundo nos momentos de pausa.

Para além disto, evitar ruído e não ver a mudança como algo dramático, positiva ou negativamente. E apenas aquilo que representa: uma nova fase, a qual deve encarar com espírito positivo, e certa que a experiência acumulada até esse momento vai fornecer as ferramentas necessárias para encarar com toda a confiança os desafios que vão surgir.

 

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