Táxi! Táxi!…….Uber

A evolução tecnológica e o seu aperfeiçoamento permanente, conhecem índices de crescimento nunca antes atingidos. Este fenómeno contribui para que muitos modelos de negócio sejam repensados.

Por exemplo, o sector bancário ajudou-nos a percorrer esse caminho de forma faseada e não nos foi difícil aderir às AT, para mais tarde fazermos com relativa facilidade operações em netbanking e agora, em mobile banking. Este facto tem contribuído para uma redução drástica do número de colaboradores na área da banca, provavelmente numa proporção menor daquela que tem originado oportunidades para todos os fornecedores de tecnologia que operam com o sector. Todos os bancos perceberam a tendência e fizeram-se a caminho para garantir que seriam competitivos em alguns dos  factores críticos de sucesso do negócio, como sejam a rapidez e segurança da operação.

No retalho alimentar passou-se o mesmo. O online veio revolucionar a forma de comprar, mesmo que, para muitas actividades, o ponto de venda continue a ter um papel crucial, pois é a única forma de promover os sentidos do tacto, sabor ou olfacto, tantas vezes importantes para a tomada de decisão. Mais uma vez, a concorrência que partiu atrasada precisou de acelerar métodos que lhes permitissem dar resposta ao consumidor mais digital.

Veja-se também o ocorreu com o turismo e, em particular, com a indústria hoteleira, onde a comunicação on line, sobretudo provinda dos comentários de pessoas que não conhecemos nem vamos conhecer, alterou todo o modelo de comunicação e promoção do negócio, ao mesmo tempo que as agências de viagens tiveram de se reinventar. Toda essa revolução fez surgir imensas oportunidades para que se promovessem pequenas unidades hoteleiras, residenciais e apartamentos particulares, que de outra forma, não teriam recurso para o fazer.

E o que dizer do negócio da comunicação ou multimédia, onde os jornais conhecem enormes dificuldades em subsistir se não enveredarem pelo caminho digital, bem como a indústria audiovisual e, em particular, a cinematográfica. Alguém se lembra das lojas onde se alugavam vídeos?

Afinal, todos os sectores vão ter de repensar o seu modelo actual, como o automóvel, ensino, saúde, segurança, entre tantos outros.

É por isso que nos transportes públicos, e em particular nos táxis, não há como voltar atrás. Se o sector pode e deve defender-se, e provavelmente com alguma razão (que a perde pela forma como a defende e comunica), assumindo uma lógica mais corporativa, a verdade é que é caso para dizer que o que determina o sucesso ou insucesso das empresas é o facto do cliente ser juiz e decisor. O sector ver-se-á obrigado a colocar em prática aquilo que aconteceu com outras áreas de negócio ameaçadas, para compreender que o caminho só poder ser o da construção positiva de uma proposta de valor: oferecendo mais qualidade, melhor serviço, com mais ética e profissionalismo. Basta recordar o resultado infrutífero a que chegou a campanha das “farmácias de luto”, num passado recente, para se perceber que se trata de uma guerra perdida.

A própria Uber conhecerá a curto prazo uma concorrência ainda mais agressiva provinda da China e os consumidores agradecem. De facto, a Apple já investiu mil milhões de dólares no Didi Chuxing, concorrente chinês da Uber, que já agrega quase 400 milhões de clientes na China. E na altura em que os conhecermos, os clientes tornarão a julgar e decidir.

Há cada vez menos áreas de negócio que se decidem exclusivamente em função dos interesses corporativos. Porque há alguém lá fora que está pouco interessada nas regras de classe e nos números que as mesmas projectam como ideais, mas que pretende a excelência na qualidade de serviço a preços exequíveis.

Na verdade, estamos permanentemente à prova. É uma questão de humildade que só as organizações orientadas para os clientes percebem, porque são as que ganham com isso. Aquelas que têm uma visão da empresa centrada na sala de reuniões e na folha de Excel têm os dias contados. Porque mais importante do que trabalhar com números, analisá-los e trabalhá-los em detalhe, é saber lá colocá-los.  E esses vêem dos clientes, esses chatos, sem os quais as empresas não existiriam.

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Ten Key Customer Insights, Robert Schieffer