Mais do que Diferenciação, Distinção!

Qualquer empresa ou marca que tenha como objetivo reforçar a sua competitividade, a par da obter índices de rentabilidade sustentáveis, tem obrigação de percorrer um caminho de diferenciação de forma constante, seja através das pessoas, do produto, da qualidade de serviço, dos processos ou dos métodos de comunicação.

Todavia, ser diferente, não constitui preferência. O que verdadeiramente as empresas devem procurar é um sinal de distinção, isto é, a razão pela qual uma marca é preferida na comparação com as alternativas, por uma ou mais razões que a caracterizam e que são reconhecidas por parte do mercado.

E para percorrer esse caminho é crucial que, em primeiro lugar, se detetem todos os detalhes que vão impedindo a empresa de providenciar uma experiência positiva ao cliente. O apuramento das anomalias e consequente tratamento constitui a base de todo o edifício da distinção.

Um estudo recente aplicado a uma franja alargada de áreas de negócio de retalho, indicava que o principal problema que os clientes queriam ver resolvidos era a redução do tempo de espera. Aliás, esta é provavelmente uma razão objetiva para que cada vez mais consumidores procurem produtos e serviços dentro da lógica digital.  Resolver estas falhas não torna a experiência distinta, mas cria a base para a redução de constrangimentos. Todos sentimos isto na experiência percecionada num restaurante, ginásio, balcão de um banco, telefonema para um call center ou na negociação de uma proposta comercial.

Por outro lado, na tentativa de providenciar uma experiência muito impactante junto dos clientes, mais do que fazer estudos de mercado constantes, tentando adivinhar o que o cliente quer no futuro, o importante é compreender, em primeiro lugar, a razão pela qual somos escolhidos e o que nos torna distintos e, posteriormente, apurar em que condições podemos providenciar um melhor serviço, caso a caso.

É boa altura para as empresas passarem de chatbot a chathuman

Conhecer o cliente não significa apurar o analytics do big data. Conhecer o cliente significa ter a capacidade de transformar o big data em small data e desenvolver um serviço e comunicação personalizada tornando-a distinta face às alternativas.

À medida que caminhamos para o 6G, em que os mundos físico e digital se cruzam em praticamente todos os domínios, é uma boa altura para as empresas pensarem em aplicar na prática estratégias de diferenciação que juntem a interação digital com a componente humana, que é como quem diz, colocar uma face no algoritmo (ex. de chatbot para chathuman).

É essencial compreender que se o impacto de uma experiência não resulta para um cliente, no curto prazo não resultará para nós. Monitorizar, ser humilde e fazer do processo de aprendizagem um ato permanente, é o desígnio de qualquer empresário, diretor, técnico ou responsável cujo objetivo seja o de criar valor para os seus clientes.

Os clientes esquecem o que dizemos. Os clientes esquecem o que fazemos. Mas os clientes não esquecem a maneira como os fizemos sentir.

Leia mais artigos de Pedro Celeste aqui.