Inteligência Emocionalmente Artificial

Tornou-se banal ouvirmos dizer que nada ficará como dantes. O confinamento terá tido a sua quota de responsabilidade, mas a tecnologia é e será o seu maior agente transformador. O futuro das compras será cada vez mais distinto daquele que conhecemos. Vivemos uma época de digitalização da indústria que irá afectar enormemente os grandes protagonistas no mercado de retalho nos dias de hoje.

A Sears, empresa norte-americana fundada no final do século XIX e que foi uma das maiores empresas mundiais de retalho declarou falência em 2018 na sequência de quedas abruptas de vendas a partir de 2010, o último ano em que teve lucro. Essas quebras também se concretizaram noutras grandes empresas como a JC Penney, Nordstrom, Macy’s ou Target nos últimos 10 anos, com decréscimo no valor das marcas que variam entre 40% e 95%.

A inteligência artificial transformará o comércio.

Já sabemos quem tem vindo a ganhar: os gigantes do e-commerce, tais como Amazon ou Alibaba. No caso da Amazon, o seu valor enquanto marca aumentou mais de 5.000% nos últimos 10 anos. E é neste contexto que se desenha o futuro próximo no comércio, por força da inteligência artificial. Na verdade, ninguém consegue medir ainda o impacto que a mesma provocará no futuro dos negócios, mas uma coisa parece certa: a evolução da tecnologia e a velocidade a que se desenvolve a transformação digital das empresas vão contribuir para a divisão do mercado em dois blocos. Aqueles que aproveitam integralmente a integração da inteligência artificial e aqueles que entram em processo de falência, tal como ocorreu com a Sears.

A inteligência artificial transformará o comércio porque terá efeitos a vários níveis: descida de preços, mais rapidez no acesso aos produtos, optimização dos canais de distribuição e mais eficiência em cada um dos momentos de verdade da jornada do cliente.

Por outro lado, será responsável por redefinir toda a experiência de compra, mesmo a partir da fase da pesquisa. É mais do que provável que iremos encontrar num assistente digital pessoal, “alguém” que nos ajuda a comprar os produtos correctos ao preço adequado. A Amazon Alexa, o Google Assistant, o Apples’s Siri ou o Alibaba Tmall Genie já hoje estão a servir como plataformas de interacção com clientes, através da activação de voz, para o apoio à decisão de compra.

É verdade que as faixas etárias mais velhas olham de forma desconfiada para este tipo de experiência de compra, provavelmente mais próxima de uma cena de ficção científica, mas para os Millennials e Geração Z este é apenas o passo mais natural e lógico no caminho do novo mundo digital. Por isso, se olharmos isoladamente para cada uma das fases da jornada de compra do cliente, verificamos que a inteligência artificial já vai dando cartas nos mais variados momentos.

A inteligência artificial terá de provar os seus méritos na fase do serviço ao cliente.

O próximo grande desafio será o de optimizar a fase do serviço ao cliente, pois é aqui que reside a principal razão para a retenção de clientes e na qual se poderá gerar o aumento da venda cruzada. Um estudo recente da Zendesk refere que um excelente serviço ao cliente aumenta a probabilidade de compra em 42%, ao mesmo tempo que o mau serviço ao cliente é responsável pela quebra de 52% nas intenções de compra. É exactamente por isso que é nesta fase da jornada do cliente que a inteligência artificial terá de provar os seus méritos.

Já existem empresas como a Soul Assistance, oriunda do Watson da IBM, que constrói avatares que desenvolvem uma componente empática e emocional na interacção com clientes. Por exemplo, se o algoritmo identifica o cliente como alguém quer procura o último grito tecnológico (early adopter), o sistema opera no sentido de lhe dar a conhecer novos gadgets, assentes no desempenho. Se, por outro lado, identificar um cliente como conservador, remete toda a sua argumentação para a segurança da compra e para o binómio preço/qualidade. E a verdade é que com a sua tecnologia, o serviço ao cliente é avaliado como “excelente” por 40% do mercado, sem que tenha havido qualquer intervenção humana. Um outro exemplo é a Daimler Financial Services que construiu um avatar chamado Sarah e que ajuda os seus clientes nas suas decisões nas áreas financeira, leasing e seguro automóvel, imprimindo uma componente emocional no relacionamento, tendo em consideração o perfil de risco do cliente.

O facto do sistema ser criado através de redes neurais, fá-lo aprender de forma permanente com todo e qualquer tipo de interacção, potenciando ainda mais o grau de satisfação.  Amanhã teremos a inteligência artificial a aprender a negociar com a própria inteligência artificial sem intervenção humana. Sempre com o dedo humano.

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