Experiência do Cliente: o algoritmo mudou

A experiência do cliente tornou-se um tema central para muitas marcas, na medida em que se percebe que a avaliação de todos os momentos de verdade, incluindo pré-compra, compra e pós-venda, determinam o resultado final dessa jornada. Nesse sentido é necessário garantir cada vez mais uma visão holística de todo o processo, seja na dimensão digital ou física, uma vez que é sabido que o consumidor de hoje funciona numa lógica omnicanal e não perceberá ou admitirá que uma das facetas da oferta das marcas não funcione totalmente alinhada com a outra.

Sabemos, por exemplo, que a interpretação das tendências do comportamento do consumidor revela uma preferência por produtos ou serviços capazes de provar a sua sustentabilidade nas mais diversas dimensões. Esta constatação é válida dentro de um supermercado, num hospital ou numa fábrica e vem ganhando contornos cada vez mais expressivos. No caso específico do retalho, estamos a caminhar para pontos de venda sustentáveis, transportes sustentáveis e escolhas de fornecedores sustentáveis, privilegiando um portfolio de produtos alinhados com essa preocupação.

Todavia, ainda não é verdade que a maior parte dos consumidores privilegie na prática produtos com estas características, uma vez que os mesmos podem corresponder a soluções mais onerosas do que as alternativas e o preço pode constituir-se como um fator chave de compra. É precisamente isso que revela um estudo recente aplicado ao setor têxtil. Sendo quase unânime que os produtos orgânicos e biológicos ganham preferência junto dos consumidores, não deixa de ser verdade que estes ainda não estão predispostos a pagar mais pela sua compra.

Assim, o novo desafio para as marcas consiste em reforçar a sua proposta de valor, não só melhorando a qualidade dos seus produtos os serviços associados, ao mesmo tempo que conseguem garantir competitividade, em termos de preço. Parece tratar-se de uma equação impossível para a micro, pequena e média empresa, mas é precisamente a estratégia que está a ser seguida pelas grandes marcas globais. É assim com a Amazon, Uber, Netflix, Spotify ou Disney, numa lógica mais global, ou com a Primor, Revolut, Patagónia, Mercadona ou Edx numa perspetiva mais regional ou setorial. Basta ver o impacto que estas soluções de qualidade a preços competitivos provocaram na concorrência mais direta. Estamos a assistir à reconfiguração dos espaços de um centro comercial com não imaginávamos há bem pouco tempo.

E se lançarmos um olhar mais profundo para as novas gerações, verificamos que todos estas realidades são incontornáveis; eles decidem cumulativamente através da tecnologia, pelo sustentável e por preços justos. Para complicar ainda mais toda a equação, nenhuma destas tendências desobriga as empresas de oferecer uma qualidade de serviço de excelência. Todas aquelas que nasceram num mundo não digital devem assegurar níveis de satisfação elevados na interação offline, ao mesmo tempo que garantem a capacidade de levar a cabo uma comunicação customizada.

O objetivo de criar junto do consumidor a sensação de bem-estar e felicidade é o caminho a ser trilhado. Isto faz-se, não só através da capacidade em compreender cada vez mais as necessidades das diferentes personas, como na implementação prática junto dos clientes.

O jogo da comunicação por via das redes sociais aliada à comunicação tradicional e a futura utilização da inteligência artificial nos mais variados setores vai contribuir para depurar os diferentes mercados e obrigará ao redesenho de novos modelos de negócio. Será assim com o ensino, com a banca, com o retalho, com as agências de marketing ou com a comunicação social. São profissões que estão em risco, são rotinas de trabalho que se vão automatizar, são respostas que se exigem cada vez mais rápidas, eficientes e que resolvam necessidade de concretas abaixo custo.

Dizia-se durante a pandemia que “nada ficará como dantes”. Era verdade, mas mal sabíamos nós que só estava contado o primeiro capítulo. Doravante, vamos assistir ao casamento de todos estes fatores, pelo que o algoritmo do sucesso empresarial ainda está a ser trabalhado.

 

Leia mais artigos de Pedro Celeste sobre marketing aqui

Publicado a 25 Setembro 2023

Partilhar Artigo

Parceiros Premium
Parceiros